Müşteri Sermayesi Yönetimi
Pazarlama çabalarının ürün hatlarından çok müşteriye odaklanmaları ile başlayan değişim; “Müşteri Sermayesi” kavramının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Altıntaş’ın kaleme aldığı “Müşteri Sermayesi Yönetimi” isimli bu kitap müşteri odaklılık, müşteri varlığı, müşterininin yatırım olarak değerlendirilmesi, müşteri hayatboyu değeri, müşteri karlılığı, müşteri ilişkileri, marka sermayesi ve müşteri değeri ile ilgili bir çok konuyu ele alan önemli bir kaynaktır.
İki bölümden oluşan kitabın ilk bölümünde müşteri odaklılık ele alınarak; müşteri odaklılık kavramı çerçevesinde;
- Müşteri odaklı sistemin elemanları,
- Müşteri ilişkileri,
- Müşteri tecrübesi yönetimi,
- Müşetri karlılığı ve müşteri karlılığının hesaplanması,
- Pazarlama ve RIO,
- İlişkisel pazarlama,
- Müşterinin varlık olarak ele alınması,
- Varlık olarak marka sermayesi,
- Müşteri etkileşim modeli
gibi konular ayrınıtılı ve anlaşılır bir şekilde anlatılmaktadır.
“Müşteri Sermayesi Yönetimi”nin ikinci bölümünde ise birinci bölümde anlatılan müşteri sermayesinin; ne şekilde yönetleceği, nasıl kontrol edilceği ve ne şekilde ölçümlenceğini anlatılırken;
- Pazarlama ve finans ilişkisi,
- Pazarlama ölçümünlerindeki değişimler,
- Müşteri sermayesi ve bileşenleri,
- Marka sermayesi ve müşteri sermayesi,
- Müşteri sermayesi ölçüm modelleri
- Müşteri sermayesi kontrol listesi,
- Müşteri hayatboyu değeri ve hayatboyu değerinin hesaplanması,
- Müşteri sermayesi yönetim süreci,
konuları ele alınmıştır.
Pazarlama sisteminde karar vericilerin karlı müşterileri belirleme ve buna uygun pazarlama programları hazırlama fırsatı tanıyan müşteri sermayesi yönetiminin ele alındığı “Müşteri Sermayesi Yönetimi” bu alanda Türkiye’de yayımlanmış olan en kapsamlı kitap olma özelliği taşımaktadır.
Kimler okumalı?
“Müşteri Odaklılık, “CRM”, “Müşteri Bağlılığı”, “Müşteri Değeri” ve buna benzer kavramların sık sık dillendirildiği günümüzde “Müşteri Sermayesi Yönetimi”ni yöneticiler, pazarlama uzmanları, müşteri ilişkileri yöneticileri ve müşterinin bir sermaye olduğunu kabul eden / etmesi gereken finansçıların okumasında yarar var.
Bu kitapla berber ne okuyalım?..
- Müşteri Odaklı Pazarlama Yöntemleri
- Müşteri Tatmini Ölçümlerinizi Geliştirmenin Yolları
- Değer Temelli Pazarlama
- Müşteri Yüzyılı
Kaynak: Pazarlamadunyasi.com