Pazarlama çabalarının ürün hatlarından çok müşteriye odaklanmaları ile başlayan değişim; “Müşteri Sermayesi” kavramının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Altıntaş’ın kaleme aldığı “Müşteri Sermayesi Yönetimi” isimli bu kitap müşteri odaklılık, müşteri varlığı, müşterininin yatırım olarak değerlendirilmesi, müşteri hayatboyu değeri, müşteri karlılığı, müşteri ilişkileri, marka sermayesi ve müşteri değeri ile ilgili bir çok konuyu ele alan önemli bir kaynaktır.
İki bölümden oluşan kitabın ilk bölümünde müşteri odaklılık ele alınarak; müşteri odaklılık kavramı çerçevesinde;
- Müşteri odaklı sistemin elemanları,
- Müşteri ilişkileri,
- Müşteri tecrübesi yönetimi,
- Müşetri karlılığı ve müşteri karlılığının hesaplanması,
- Pazarlama ve RIO,
- İlişkisel pazarlama,
- Müşterinin varlık olarak ele alınması,
- Varlık olarak marka sermayesi,
- Müşteri etkileşim modeli
gibi konular ayrınıtılı ve anlaşılır bir şekilde anlatılmaktadır.
June 12th, 2010
Posted by
Mustafa Duran |
crm, ilişkisel pazarlama, M.Hakan Altıntaş, müşteri bağlılığı, müşteri odaklılık, müşteri sermayesi, Pazarlama, ROI |
Kitaplar, Müşteri İlişkileri, Pazarlama |
no comments
Gizli müşteri araştırması nedir?
“Gizli Müşteri – Mystery Shopping Araştırması” önceden eğitim almamak kaydıyla gerçek ya da potansiyel müşterilerin herhangi bir hizmet sürecini yaşayıp ölçümlemeleri ve deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor etmeleri eylemidir.
“Gizli Müşteri – Mystery Shopper” dolaşmayı, izlemeyi seven, keskin hafızaya sahip bir kişidir. İyi gözlemcidir ve deneyimlerini paylaşmaktan hoşlanır. Hizmet kalitesini ölçme görevini üstlendiğimiz firmaların mağazalarını ziyaret ederek gözlemlerde bulunur ve gözlem sonuçlarını yazıya dökerek gönderir. Ziyareti sırasında, alışveriş yaparken normalde nasıl davranıyor ise o şekilde davranır. Mağaza çalışanları, O’nun gizli müşteri olduğundan habersizdirler. O da bu gizliliği koruyacak şekilde hareket eder.
June 19th, 2009
Posted by
Mustafa Duran |
gizli müşteri, gizli müşteri araştırması, gölge müşteri, Gölge Müşteri Araştırma Hizmetleri, hizmet, hizmet süreçleri, meçhul müşteri, müşteri memnuniyeti, Mystery Shopper, Mystery Shopping, Selin Tantekin Şener |
Kavramlarla Pazarlama, Müşteri İlişkileri, Pazarlama |
no comments
Inc. Dergisi’nde yaptığım röportajdan bir bölüm…
Her ölçekteki şirket, her tanınmışlık seviyesindeki marka için zorlu bir dönem söz konusu. Çünkü zorunlu bir tasarruf bilinci öne çıkıyor. Eskiden satın alma kararlarında daha rahat hareket edebilen tüketiciler, artık ince eleyip sık dokumak zorunda. Ama bir de çeşitli sebeplerle müdavimi olunan markalar var ki… “Altın müşteri” olarak nitelendirilen tüketici grubuna sahip olan bu markalar, dikkatli bir strateji ile kriz dalgasında suyun üstünde kalabiliyor. Ama bir şirket için altın müşteriyi belirlemek, onu korumak ve yeni altın müşterilerle bu portföyü zenginleştirmek kolay değil.
Pazarlamadunyasi.com Genel Koordinatörü Mustafa Duran, altın müşterinin markaya sadakatinin önemli olduğunu belirtiyor ama ekliyor: “Sadakat tek başına bir fonksiyon değil. Bu müşterinin “altın” sıfatını alması, markaya kattığı değerle ilgili.”
March 21st, 2009
Posted by
Mustafa Duran |
altın müşteri, crm, kriz, Müşteri İlişkileri, müşteri sadakati |
Müşteri İlişkileri, Pazarlama |
no comments