Müşteri Sermayesi Yönetimi
Pazarlama çabalarının ürün hatlarından çok müşteriye odaklanmaları ile başlayan değişim; “Müşteri Sermayesi” kavramının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Altıntaş’ın kaleme aldığı “Müşteri Sermayesi Yönetimi” isimli bu kitap müşteri odaklılık, müşteri varlığı, müşterininin yatırım olarak değerlendirilmesi, müşteri hayatboyu değeri, müşteri karlılığı, müşteri ilişkileri, marka sermayesi ve müşteri değeri ile ilgili bir çok konuyu ele alan önemli bir kaynaktır.
İki bölümden oluşan kitabın ilk bölümünde müşteri odaklılık ele alınarak; müşteri odaklılık kavramı çerçevesinde;
- Müşteri odaklı sistemin elemanları,
- Müşteri ilişkileri,
- Müşteri tecrübesi yönetimi,
- Müşetri karlılığı ve müşteri karlılığının hesaplanması,
- Pazarlama ve RIO,
- İlişkisel pazarlama,
- Müşterinin varlık olarak ele alınması,
- Varlık olarak marka sermayesi,
- Müşteri etkileşim modeli
gibi konular ayrınıtılı ve anlaşılır bir şekilde anlatılmaktadır.